Royal Caribbean Cruises entre dans une nouvelle ère

En ce qui concerne le site Web, Alex Oliva, responsable des opérations au sein de l’équipe de commerce électronique de Royal Caribbean, affirme que la possibilité de tout voir a déjà porté ses fruits. Selon lui, « Les analyses et les mesures sont vraiment très importantes pour nous. Lorsque, par exemple, il y a eu un problème dans le parcours d’affaires de certains clients du Royaume-Uni, nous avons pu valider le problème, puis représenter précisément sur des graphiques le moment où cela s’est produit et la raison pour laquelle cela s’est produit. Puisque ces scénarios complexes peuvent comprendre différents symptômes, le fait de pouvoir interroger précisément le système et d’obtenir les réponses dont nous avons besoin est vraiment une grande victoire pour nous. »

Le fait que Royal Caribbean ait eu envie de vraiment comprendre le composant d’analyse de son casse-tête réseau a été une très bonne nouvelle pour NTT, partenaire de longue date de Cisco et le fournisseur mondial de services pour ce projet.

« Nous sommes ravis que Royal Caribbean accorde une si grande importance à l’analyse », a déclaré Joe Maissel, directeur de la pratique chez NTT. « Lorsque l’entreprise a pu voir exactement ce qui se passait avec ses fonctionnalités commerciales essentielles, cela a vraiment démontré la valeur indéniable de l’analyse. » 

Les résultats : un virage culturel

Bien que l’observabilité intégrale de Cisco ait aidé Alice McElroy à améliorer l’expérience des clients, les résultats de la mise en œuvre ont été tout aussi bénéfiques pour son équipe. Elle dit : « Notre culture a changé. Nous avons transformé notre entreprise réactive en une entreprise proactive et axée sur la prévention. »

Elle ajoute : « Nous avions l’habitude de travailler avec des feuilles de calcul et d’effectuer des points de contrôle opérationnels dans lesquels chacune des équipes évaluait le rendement du système en se fiant à son instinct. Désormais, non seulement nous connaissons l’état de nos systèmes, mais nous avons également une visibilité sur les transactions commerciales, ce qui nous permet d’analyser les tendances en ce qui concerne les taux de rétention et l’entonnoir des réservations. Les solutions de Cisco nous permettent de baser nos décisions sur des données. »

L’observabilité intégrale améliore la productivité de l’équipe

« L’observabilité intégrale de Cisco a contribué à améliorer la productivité des développeurs de Royal Caribbean de presque 100 % », explique Alice McElroy. « À notre époque où les développeurs sont non seulement responsables du développement de la solution, mais également de son soutien, ils préfèrent quand même consacrer leur temps au développement. Nous avons donc intégré la surveillance dans le cycle de développement, ce qui leur permet de savoir comment le système va fonctionner avant sa mise en service. Une fois la mise en service effectuée, ils peuvent alors consacrer plus de temps au développement et moins de temps à la prise en charge d’un système défaillant. »

Elle ajoute : « Depuis la mise en œuvre de la plateforme Cisco AppDynamics, nous avons réduit notre délai moyen de résolution (MTTR) de 50 %. Nous avons également réduit le nombre d’incidents critiques, ce qui se traduit par une augmentation du temps de fonctionnement puisque, comme tout le monde le sait, les temps d’arrêt entraînent des pertes de revenus. »

La collaboration entre Royal Caribbean et Cisco

Alice McElroy est non seulement satisfaite de la solution d’observabilité intégrale de Cisco, mais elle dit également qu’elle apprécie la façon dont la collaboration avec NTT et Cisco a aidé Royal Caribbean à améliorer l’expérience des clients.

« Ensemble, nous avons examiné les défis qui se dressaient devant nous et les solutions qui entraîneraient des changements positifs pour nos clients. Cet engagement que nous avons pris ensemble est ce qui explique pourquoi je crois en la solution que nous avons mise en œuvre, mais plus important encore, je crois en notre partenariat. »

Joe Maissel est du même avis : « Grâce au déploiement de l’observabilité intégrale de Cisco et aux services gérés inclus, nous avons maintenant comme objectif de permettre à nos clients de réussir grâce aux investissements qu’ils ont réalisés. Ce fut très gratifiant d’aider Royal Caribbean à se rendre là où elle est et de s’associer avec elle pour voir jusqu’où cela la mènera. »