Vodafone renforce son observabilité dans le cloud

Un leader du marché avec une organisation complexe

Avec ses millions de clients mobiles, Vodafone Italie sait comment connecter les gens. L'opérateur sait également gérer un vaste réseau de technologies et de services pour offrir la meilleure expérience possible à sa clientèle. 

Cet engagement à comprendre les clients et leurs besoins s'étend également à toute l'infrastructure IT de Vodafone, des bases de données aux serveurs, en passant par les applications métiers. L'opérateur gère un mélange complexe d'applications et d'infrastructures dans un environnement cloud hybride, tout en modernisant l'expérience client dans son ensemble. Aujourd'hui, sa priorité consiste à gagner en visibilité sur sa pile technologique.

Même les incidents mineurs sur le réseau peuvent avoir des répercussions sur les clients de l'entreprise. Il est donc essentiel de pouvoir les identifier et les résoudre avant qu'ils dégénèrent en problèmes majeurs, surtout pendant les pics d'activité, comme au lancement d'un nouvel iPhone, quand le trafic sur le site web de Vodafone monte en flèche, ou avant les échéances internes telles que la clôture comptable trimestrielle, lorsque le système de facturation de l'entreprise doit tourner à plein régime sans défaillance.

« Nous gérons une grande entreprise avec de nombreux éléments autonomes, chacun ayant ses propres pics et particularités », explique Roberto Meo, responsable des opérations IT. « Nous avons besoin d'une vue centralisée sur cet écosystème pour offrir les meilleurs niveaux de performance, de fiabilité et d'évolutivité à nos clients. C'est pourquoi nous avons commencé à chercher un outil pour surveiller cet environnement. »

Moderniser un environnement multicloud

Le leader des télécommunications s'est donné pour mission d'améliorer la qualité de ses services, réduire les interruptions et renforcer les performances de ses applications dans le cadre d'une migration vers le cloud à l'échelle de l'entreprise. En effet, Vodafone a adopté une approche globale du cloud.

Mais vu la complexité de son environnement multicloud, qui inclut des solutions AWS, Azure, Google Cloud et Oracle Cloud Infrastructure, l'opérateur peine à maintenir la visibilité et le contrôle sur tous ces éléments autonomes.

En parallèle, Vodafone continue d'adopter une approche plus axée sur les données de l'expérience client, en particulier via ses canaux de vente et en ligne. L'entreprise migre progressivement ses services destinés aux consommateurs vers une nouvelle plateforme numérique et s'appuie sur les données comportementales des clients pour personnaliser leur parcours d'achat.

« Tous les chefs d'entreprise vous le diront, l'expérience client est essentielle, mais elle n'a aucun sens si vous la traitez de manière superficielle », explique Enrico Croce, spécialiste des opérations IT. « Pour comprendre ce que ressentent vraiment les clients, vous devez regarder au-delà de leur expérience et vous concentrer sur ce que les données vous disent. C'est pourquoi nous avons adopté une approche axée sur les données pour l'ensemble de notre écosystème IT, de la gestion de nos bases de données à la surveillance et à l'optimisation de nos applications destinées aux clients. »

Des millions de transactions IT à analyser

Depuis son adoption de la solution Cisco AppDynamics en 2018, Vodafone a centralisé la supervision de plus de 30 applications métiers. Elle a également ajouté de nombreuses bases de données et des centaines de serveurs à son réseau IT. L'observabilité offerte par la solution Cisco AppDynamics permet à l'opérateur d'identifier les problèmes de performance quasiment en temps réel, ce qui signifie que les équipes peuvent déterminer leur cause première et les traiter rapidement à la source.

« Non seulement la solution [Cisco] AppDynamics nous aide à gérer les problèmes de performance plus rapidement et de manière proactive, mais elle nous offre également la vision totale dont nous avons besoin pour hiérarchiser nos besoins en matière de performance », explique Enrico Croce. Depuis la mise en œuvre de la solution, Vodafone l'a utilisée pour analyser des milliards de transactions commerciales et des millions de sessions de navigateur. Elle a contribué à l'identification et à la résolution des problèmes liés aux transactions difficiles.

Les heures ainsi gagnées par Vodafone sur la supervision des applications se sont traduites par une nette amélioration de l'expérience client. En outre, les informations collectées avec la solution Cisco AppDynamics renforcent la position de l'entreprise auprès de ses fournisseurs IT. En cas de baisse de performance de l'une de ses solutions logicielles tierces, Vodafone peut facilement en identifier la cause et travailler avec le fournisseur pour corriger le problème.